客戶服務標準的落實需要領導層的支持和參與。領導層的支持和參與可以發揮以下作用：
-
樹立正確的服務理念。領導層的服務理念可以影響到整個企業的服務理念，從而對客戶服務標準的制定和落實產生影響。
-
制定合適的服務標準。領導層可以通過對市場和客戶的了解，制定出符合客戶需求和企業實際情況的服務標準，提高客戶滿意度。
-
確定服務目標和指標。領導層可以根據企業戰略和客戶需求，確定客戶服務目標和指標，從而指導企業實現服務標準的落實。
-
提供資源支持。領導層可以提供人力、物力、財力等資源支持，保障客戶服務標準的執行。
-
建立正向激勵機制。領導層可以通過激勵機制，如獎金、晉升等，鼓勵員工積極配合客戶服務標準的落實，提高服務質量。
總之，領導層的支持和參與對于客戶服務標準的落實至關重要，是實現企業客戶服務目標的關鍵因素之一。
資料來源：《服務質量管理》（第三版） 王玉英、李英著
